旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就开始英语 英文做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看到行业中就说 事情占据 了变化,但就有 就说 事情那末占据 变化。类事一件没占据 变化的事情是基于用户反馈的市场营销——就说 利用网站的搜索栏,这会突然 是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的方法 。

而是因为占据 变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 4009年,电子商务的目标之一就说 减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那之前 的咒语是:“给用户许多人所须要的信息,原本许多人就不须要我就打电话了。”而这一咒语头上的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

就说 ,到了 4009年,乔布斯推出了 苹果苹果苹果苹果苹果苹果苹果苹果 3GS,而从那一刻开始英语 英文,呼叫中心的角色大变脸。苹果苹果苹果苹果苹果苹果苹果苹果 是一有有一个 小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何疑问图片,许多人默认的选折 就说 打电话。即使对哪此 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是那末。

作为一有有一个 做咨询业务的人,我看到就说 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我就有做一有有一个 关键趋势演讲,从 2012年 开始英语 英文,像破纪录一样,我突然 在说 M&M(即 Mobile and meta)。

许多人很早就意识到移动端的转化率永远无需达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,许多人仍然看到移动端的转化率只能 PC 端的 10%-40%这一水平。许多人也很早就意识到,公司须要 “电话追踪” 的补救方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的清况 ,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到一有有一个 整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在一有有一个 行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 400 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会突然 坚信,须要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然只能很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪此?着实许多人有许多技术补救方案,但就说 方案并那末得到验证。对我而言,很懊丧的许多是,我发现,不看重呼叫中心主但是因为组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队无需从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,就说 许多人也那末动力去做这件事。是因为的补救方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类事市场份额的提升是因为盈利能力)为团队设定奖励。

就说 ,一家 OTA 玩家向许多人展示了许多有趣的数据。过去哪几个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到许多人的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,许多人估计这也能带来 400 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当许多人说到许多移动端的常见营销方法 ,许多人也会面临相同的疑问图片,除非许多人也能想出方法 ,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。